“这条热线直通农民群众，行之有效，要进一步完善，更好地服务‘三农’。”这是2007年8月23日，时任上海市委书记习近平同志在松江泖港镇曹家浜村，通过村里的“农民一点通”与热线值班专家方炳初通话后说的话。

今年是上海12316“三农”服务热线开通运行15周年，15年来，热线秉承“情系三农、服务三农”的服务宗旨，恪守“有问必答，有求必应，及时准确，满意为止”的服务承诺，坚持“全天候、全年候”的服务制度，受到了上海以及全国各地农民的广泛称赞，被亲切地称为“办在家中的农业科技推广站”、“请到家中的农业专家”，铸就了一个家喻户晓的为农信息服务品牌。

15年耕耘，成就信息服务价值品牌

2002年，时任上海市农委主任袁以星在参加电台节目与市民对话时，一位青浦农民听众的话语触动了他，“郊区农业结构正在大调整，农民非常需要农科指导和信息，农村电脑少，上网查询难，有没有更好的咨询方法？”市农委马上召开联席办公会，“开通一条农科热线”的建议当即得到一致响应。8月6日，“农科热线”正式面世，咨询号码为021-62826666。热线电话甫一开通，短短十余天的时间里，就接到并答复了来自全国的420件电话咨询。“应民所呼，为民所求”，这条全国首创的农业科技人工咨询“热线”，炙手可热。

2006年，农业部在信息产业部的支持下，申请并核配了“12316”作为全国农业系统公益服务统一专用号码，“上海农科热线”于当年10月开始启用新的咨询号码，方便农民群众投诉举报或咨询服务，提升热线服务能力，解决农民最关心、最直接、最现实的利益问题。

　　2011年，为进一步发挥热线的公益性服务职能，满足农民群众日益增长的信息需求，市农委在“上海农科热线”的基础上，将热线扩容升级为“上海‘三农’服务热线”，在继续做好农业生产技术服务咨询的同时，增设了强农惠农政策、农村集体“三资”政策、农民社会保障政策、农产品市场信息等方面咨询服务内容，由原来以农业生产技术咨询服务为主，扩展为涵盖农业技术、市场、政策、投诉等“三农”信息咨询服务。

2014年，随着青浦分中心的建立，热线初步形成了“一个领导小组、1个管理中心、11家联办单位、8个区县分中心”的服务体系布局。

2015年，为适应新形势发展，热线进行了专家队伍调整，形成了由304位专家组成的专家队伍，专业分布更加广泛、合理，专家力量更加权威、主动，为解决实际问题打下基础。

2017年，热线与上海12345市民热线达成对接意向，建立资源共享和工单转办机制，两条热线的对接，使热线不再局限于解答农业生产技术和政策咨询，极大提升热线的影响力和解决问题能力。

咨询内容不断拓展、专家团队不断扩容、操作系统不断升级、服务链不断延伸……这就是一个“三农”政府服务品牌十五年走过的发展轨迹。一条服务领域专业、服务对象相对单一的公益热线，能做到不仅十余年不冷，而且越来越热，具有持久和旺盛的生命力。十五年来，“12316”热线经过不懈努力，已具备了不可替代的价值功能。

15年坚持，实现服务水平能力双提升

2009年2月19日，时任中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声前往崇明县港西镇双津村调研时，拨通视频电话与正在值班的热线专家通话，询问农民咨询电话多不多，主要问题是什么。得知专家每周要值两天班时，他说：“你们直接为农民提供科技咨询，任务很重，要尽力把这项造福农民的工作做好。”确实，为农服务这个任务很重，但也很光荣，热线一直在不懈努力，在个方面不断地提升，加强服务能力，提升服务水平。

一是搭建了完善的组织架构。在发展的15年间，热线逐步理顺管理机制，形成了“1个领导小组、1个管理中心、11家联办单位、8个分中心”的服务体系布局。热线是由市农委牵头，是一种新的组织机制，并不改变原有的行政隶属关系，只是搭建了一个互相配合、协调工作的服务平台，各单位按照预先约定的工作制度、服务时间，各自开展对外咨询服务，各单位相互间都是平等的。这种组织机制使得农民的咨询和解答变得机动灵活，有助于提高效率、降低成本。而如何通过这种相对松散的组织机制，确保热线服务的高质量，成为组织者需要考虑的问题。

　　二是开发了实用的管理系统。为更好的协调联络管理机制，热线委托上海农业信息有限公司建立了强大的12316后台支撑系统，把管理中心、联办单位和分中心整合到同一个工作平台上，实现了咨询全程闭环管理，全程电子化、网络化。在目前的热线运行中，市管理中心、联办单位及区县分中心实行“一同二分三共享”的联动工作机制，“一同”即使用同一接入号12316，统一形象标识，统一服务用语、统一服务程序、统一考评标准、统一服务规范，方便农民群众记认拨打；“二分”即市、区县分工协作，结合工作实际分别发挥作用；“三共享”即共享专家库、共享知识库、共享信息平台，实现资源整合、优势互补。

三是制定了详细的制度规范。除了技术保证，在15年的发展中，热线也已经形成了一整套包含《上海“三农”服务热线工作管理办法》、《热线服务规范》、《热线咨询服务流程》、《热线咨询用语规范》等在内的管理制度，实现服务全流程制度化，力争24小时内咨询问题解答率达90%以上；热线电话回访制度，进一步提高用户满意度，力争咨询问题满意率达95%以上；与其他市级热线相互转办的协同处理制度，做到专人负责，有记录、有反馈、有回访等等。

15年创新，成就持久旺盛生命力

为适应新形势，市农委曾对热线服务提出“三个还要”：即“不仅要为上海服务，还要为全国服务；不仅要为农业科技咨询服务，还要为市场信息和农业政策咨询服务；不仅要为农民生产服务，还要为市民生活服务”的要求。根据新形势、新要求，热线不断创新，走出一条有上海特色的新路子。

一是服务方式创新。上海农科热线创办之初，服务方式主要是电话解答，经过多年不断创新咨询渠道，到现在已发展出视频咨询、APP图文咨询、微信公众号服务、网上问答、专家下乡等多种服务方式，服务更加便捷高效。

为满足新要求，热线不断地扩展思路，开拓服务，变被动服务为主动服务，从电话旁边走出去，走向田间地头和社区，为农民、市民提供更多服务。经多年发展，现已形成为农服务的“12316，信息惠农家”活动和为市民服务的“科普社区行”及“体验农耕，乐享收获”三大常态化、系列化、品牌化的主题活动。

另外，热线目前已经安排5位坐堂专家加入农业部12316手机APP平台，可随时接受全国农民咨询，实现了农业部、上海市12316平台系统全面对接，共享知识库和专家库资源，进一步提升12316的服务能力和服务水平。

　　二是宣传渠道创新。“咨询来电一年比一年多，服务影响一年比一年大，关键就是你们推广应用得好。”这是2006年，时任农业部副部长张宝文在视察上海农科热线时给出的评价，也是热线在之后的发展中一直遵循的法则——充分利用媒体，加强推广应用——2014年与上海人民广播电台《谈天说地阿富根》节目合作播出“农科专家广播讲坛”栏目；与东方网联合举办了“小阳台大菜园——我和苗苗共成长”公益活动；2015年与东方卫视中心《噶讪胡》节目组达成合作协议；与上海多家杂志、报纸保持长期合作关系……热线编写的《百问百答实例选编》也长期被相关报纸杂志引用宣传。

三是服务内容创新。在热线创立初期，来电咨询的问题还主要集中在农业生产的技术领域，随着上海都市现代农业的持续发展，农村综合改革的逐渐深化，农民咨询范围的不断扩大，对热线服务也提出了更高的要求。前来热线咨询的问题范围逐渐扩展，不再局限于生产技术，有涉及农业生产的农资打假、新品种推荐、农产品市场信息等，还有很多与农民生活息息相关的咨询，比如土地流转、外来务农人员子女上学等，而且随着热线认知度的提升，热线接到更多投诉举报类电话，这些新问题给热线带来很大的挑战。

　　热线成立之初，曾作出“有问必答，有求必应，准确及时，满意为止”的服务承诺，为实现这一承诺，热线不断开拓思路，调整专家队伍，寻求外部合作，以满足服务需要，使热线的功能从科技支撑到综合服务。

15年来，热线服务总量达5757307人次，其中咨询服务总量173665人次，包括电话咨询145708人次；“农民一点通”视频电话咨询10870人次；网上提问4260人次；其他渠道咨询12827人次。组织下乡进社区活动1275场次，现场直接服务86053人次，发放科普资料432774份；发送科技服务短信5032476条。

 “12316”热线作为享誉全国的响亮品牌，已成为农民直通专家的解忧线、直通市场的中继线、直通政府的连心线。在高速发展的互联网时代，进村入户，让农民得以同步踏上“三农”信息的高速路，搭上了连接市场的“直通车”，登上农村“双创”的好平台。